Niisiis, kuidas käituda rahulolevate klientidega, kui nad on ärritunud või vihased? On olemas mõned lihtsad näpunäited, mis aitavad teil teha õigeid asju ja mitte vältida konflikti.
Näiteks võib olla olukord, kus klient esitab teile nõuded ja te mõistate seda, et tegelikult pole teie viga selles. Põhjused võivad olla palju: seda küsimust ei kohaldata teie kohesetele kohustustele, teie partner tegi vea ja palju muud. Aga mis iganes see on, vihane kliendid peavad sulle ütlema. Sellisel juhul anna enne rahulolevate inimestega rääkimist aega rahulikuks. Vähemalt paar minutit. Selgitage, et mõnel olulisel põhjusel peate mõneks minutiks lahkuma, olles lubanud, et kõik lahendate ja jõuate varsti tagasi. Pärast seda võta hinge kinni, isegi öelge endale kõik, mida te nende klientide kohta mõtlete - ja ainult siis, kui mõistate, et emotsioonid on surnud, võite pöörduda tagasi oma töökohta ja jätkata rääkimist. Uskuge mind, sel juhul on see konstruktiivsem ja sobivam kui siis, kui olete "kuum ja kuum", hakake oma klientidele selgitama. Ärge öelge, et te pole täiesti süüdi. Sa ei suuda ikkagi seda ärritatud inimestele tõestada, kes soovivad oma moraalset või materiaalset kahju taastada. Parem on rääkida kanaliga, milles proovite probleemi lahendada. Selgitage rahulolevate klientidega selgelt, kes on probleemi süüdi ja proovige seda lahendada. Kui saate, asenda see ise või pakute mõnda muud teenust. Juhul, kui te tõesti ei tea, kuidas seda teha, sest see pole teie pädevuses, helistage isikule, kes saab seda probleemi lahendada või võite sellega klientidele kaasa võtta. Peaasi, et nad näevad, et nende probleem ei ole teile ükskõiks ja soovite tõesti seda parandada ja ära püüda neid võimalikult kiiresti lahti saada. Ja mitte kunagi, mitte kunagi minna sellele inimesele. Isegi kui klient sulle karjub, ärge käituge samamoodi. Seega vähendate lihtsalt oma ettevõtte pilti. Kui klient hakkab teid otseselt solvama, andke jahedas ja rahulikus toonis talle seletuse, et olete oma tooniga rahul, proovite oma probleemi lahendada ja mitte kuulata halba asju.
Samuti peate end esindama kliendi saidil. Isegi kui ta karjub ja on nördinud, mõtle hetkele sellele, kuidas te käitute ennast samas olukorras. Võibolla oleks teie käitumine halvem. Lõppude lõpuks, kui midagi juhtub, mis mõjutab teie äri, rahandust või muid tõsiseid elukvaliteedi aspekte, hakkate otsima oma õigusi ja ei mõtle tegelikult teenindussektori töötaja vaimse seisundi üle. Loomulikult on see väga meeldiv, kui kliendid suudavad igal juhul hoida emotsioone ja impulsse, kuid püüavad ikkagi oma kliente mõista ja mitte vihale viha vastata.
Kui töötate valdkonnas, kus probleemid lahendatakse e-posti või Skype'i kaudu, proovige võimalusel suhelda klientidega telefoni teel. Lõppude lõpuks, nagu teate, ei saa elus kõne kunagi ekraanil kuvatud tähed asendada. Rääkides rahulolevate klientide sõnumitega ei saa te kõik õigesti seletada või ei mõista teie sõnu. Seega, kui esineb huvide konflikt, proovige helistada kliendile tagasi ja rääkida temaga rahulikult. Kuula tema väiteid, tuvastage pettumuse põhjus ja selgitage, miks see nii juhtus. Kui te tõesti süüdistate, lubage vea parandada niipea kui võimalik ja kõige tähtsam teha kõik, et võimalikult lühikese aja jooksul kõik probleemid lahendada. Mõnel juhul peate isegi töökoha nimel ohverdama midagi isiklikku. Pea meeles, et kui klient soovib keegi koostööd teha, võtab ta alati ühendust selle ettevõtte või selle isikuga. Ja see tähendab stabiilset tulu ja suurepäraseid väljavaateid. Seepärast proovige õigesti seadistada prioriteete ning mitte loobuda klientidest, kes nõuavad töö kõrge kvaliteeti. Peale selle on neil sageli õiged olla.
Viimane asi - mida rohkem kliente teid usaldate, seda vähem teid kaebavad. Isegi kui te teete vea, kuid alati näitasite ennast vastutustundliku esinejana, pole klient tõenäoliselt skandaali. Ta mõistab, et selline arvutus on reeglite erand. Seetõttu lahendatakse probleem mitte konflikti tasandil, vaid tavapärase suhtluse tasandil. Isik, kes on teeninud hea maine, on harva rahulolematutel klientidel. Loomulikult teeme kõik vigu, kuid kui nad pidevalt ei kordu, siis inimesed, kes oma võimeid teavad, lihtsalt neid lihtsalt andestavad.
Kui teil on liiga palju pettunud kliente, on mõttekas mõelda oma töö kvaliteedile, ehk siis ei pööra piisavalt tähelepanu sellele, mida teete ja teeb vigu. Sellisel juhul ei tohiks te oma kliente süüdistada liiga nõudlikena. Nad on täiesti õigus, sest nemad maksavad, et teete oma tööd kvalitatiivselt. Selle asemel, et saada vihane ja süüdistada keegi midagi, parem enesetäiendamise ja usu mind, varsti rahulolematud kliendid saavad palju vähem.