Kaasaegset elu ei saa telefoni ette kujutada. Ta astus kindlalt oma äri- ja isiklikku elu ning Interneti-kommunikatsiooni arengust hoolimata ei kavatse ta oma positsioone loovutada. Telefoniteenus on ettevõtete, ettevõtete ja organisatsioonide tegevuses väga tähtis mitmesugustel viisidel, sest see pakub pidevat teabevahetust kaugusest sõltumata. Rääkimata asjaolust, et telefoni abil lahendatakse suur hulk küsimusi kiirelt ja ilma lisakuludeta (posti, transpordi jne). Hinnanguliselt kulub keskmiselt umbes 4-25 protsenti tööajast ärivahetustele ja kuni 90 protsenti, kui telefon on püsiv tööriist.
Kuidas muuta telefoni suhtlemine tõhusamaks ja nauditavaks? Selleks on olemas telefoni etiketi reeglid, mille eesmärk on hõlbustada partnerite ja klientidega suhtlemist, sidemete loomist ja säilitamist, pädeva esindatuse loomist, ettevõtte loomise ja ettevõtte maine säilitamist. Ettevõtte etikett omavad töötajad kasutavad telefonivestlustes palju vähem aega, mis loomulikult mõjutab positiivselt tööd tervikuna.
Küsimusele: "Kas saate telefoniga rääkida?" - iga inimene reageerib positiivselt. Telefoniga rääkimine on nii tavaline, et mõnikord me ei mõtle "kuidas meie sõna reageerib".
Ettevõtte mulje on juba vormistatud vestluse esimestel minutitel ja määrab suures osas kliendi edasise suhte. Kliendile antud tähelepanu poolest sõltub sellest, kui tootlik on vestlus ja kas see pole viimane. On huvitav muster: halb mulje inimestest räägib palju rohkem inimesi kui hea. Seepärast on vaja suutlikkust luua ja säilitada positiivne mulje, sest ebaviisakus ja ebaprofessionalism võtavad klienti kiiresti vastu.
Isegi üks sõna on mõnikord piisav, et muuta suhtumine ettevõtetesse mitte paremaks. Seetõttu on väga tähtis, et teie potentsiaalsel kliendil oleks ettevõtte positiivne kuvand, et teil on soov töötada koos teiega. Selles suurt rolli mängib töötajate pädevus, nende huvi ja võime esitada teavet.
Pikemas perspektiivis on töötajate suutmatus korrastada ärivahetusi üsna kallis. See peegeldub kahtlemata usalduse kaotamisel ettevõttes, ärivõimaluste ja väljavaadete kaotamisel.
Telefoni etiketi põhireeglid.
Kuna telefoni rääkimisel pole visuaalset kontakti, on määrava tähtsusega tegurid sellised tegurid nagu intonatsioon, pausi aeg, kõne kiirus jne. Psühholoogid väidavad, et see kehtib mitte ainult telefoni, vaid ka isikliku suhtlemise kohta, et vestluse lõpptulemuseks on 90%, mitte "mida" öeldakse, vaid "kuidas". Nõus, et koos rõõmsa, energilise sõnavõtjaga, kes kannab positiivset "laengut" rääkimiseks, on palju meeldivam ja huvitavam kui lootusetute ja huvitutega. Iga inimene tahab tunda, et tema kõne on eriline, siis miks ta sellest rõõmust ei võta? Reegel - "rääkige inimestega, nagu soovite, et nad teiega räägiksid" - hõlbustavad oluliselt tööd.
Kui kontoris tehakse kõne, tuleb see mobiiltelefoni üles tõsta kolmandasse või neljandaks kellaks. Siis pead sa tervitama, nimetama oma firma ja tutvustama ennast. Parem on kasutada ühtne tervitusvorm: esiteks - see on kindel, ja teiseks - ettevõte omandab näo, oma stiili. Selle asemel: "Kas ma saan teid aidata?" parem on öelda: "Kuidas ma saan teid aidata?" Sa ei saa küsida: "Kes see on?" või "Kes temalt küsib?", on õigem öelda: "Kas ma saan teada, kes räägib?" või "Palun ütle mulle, kes räägib?"
Vestluse ajal peate hoolikalt jälgima dikteerimist. Uuesti kalibreerimise vältimiseks tuleb sõnad selgelt ja selgelt välja kuulutada. Erilist tähelepanu tuleb pöörata nimed, pealkirjad ja numbrid.
Vestlus peaks toimuma heatahtlikuna, rahulikult, mitte kiiresti, kuid mitte liiga aeglaselt. Võtke arvesse vestluspartneri professionaalset taset. Vaadake oma avalduste loogikat, väidake, kuid ilma rahulolematuse ja agressioonita.
Et vältida tarbetut aja raiskamist, on ettevõtluskõned paremini ette valmistatud. Kõik, mis vestluse ajal võib olla vajalik, peate kätt hoidma. Samuti on soovitav koostada küsimustike nimekiri, mis ei jätaks midagi olulist ega tekitaks tarbetuid pausid. Kindlasti pidi igaüks otseselt "riputama" liinil, samal ajal kui vestluspartner otsis dokumente või õigeid asju.
Vestluse lõpus peate veenduma, et olete teabe õigesti aru saanud. Kui teil paluti anda kolmandale isikule midagi, proovige seda unustada, kirjutades selle eelnevalt üles.
Hääl annab meeleolu, mis on täiesti kinni pidanud sõnavõtja poolt. Seetõttu peate kontrollima emotsioone. On vastuvõetamatu muuta oma ärritust, väsimust või halba tuju vestluspartnerile. Intonatsiooni mõjutavad ka positsioon, milles inimene räägib. Ja kui te valitsete tugitoolis, võite olla kindel oma vaba käega ajal, kui lehed läbi ajakirja, siis kõneleja tunneb seda.
Paljud ettevõtted paigaldasid mini-PBX. Ülemineku ajal peate teavitama abonenti, millist osakonda või töötajat vahetatakse. Vestluse ajal veenduge ka, et klient ei saa teavet, mis pole temale mõeldud. See juhtub, kui töötaja katab toruga käe oma kolleegide üksikasjade selgitamiseks. Oleks mõistlikum kasutada nuppu "summuta", mis on varustatud kõigi kaasaegsete seadmetega, kui klient on muidugi valmis ootama.
Kui probleemid tekivad sageli, võite kuulda selliseid fraase nagu: "Ma ei teinud seda", "see pole minu süü", "ma ei tea". Sellised avaldused esindavad ettevõtet ebasoodsas valguses. Kliendil võib olla väga mõistlik küsimus: millised on selle ettevõtte töötajad? Igal juhul ei tohi kohe anda negatiivset vastust. Sõna "ei" raskendab probleemi positiivset lahendamist. Siiras soov aidata kiiresti ja tõhusalt kliendil enamikul juhtudel neutraliseerib küpsemise konflikti.
Asjaolu, et tööprotsessis tekib palju ettenägematuid olukordi, sealhulgas konflikte, on loomulik. Need on ebameeldivad töönädalad, kuid kvalifitseeritud spetsialistid suudavad neid probleeme täiuslikult toime tulla, kannatlikkust, taktikat ja teatud oskusi. Erinevad koolitused, mille kaudu võimalikke konfliktiolukordi kaotatakse, aitavad leida positiivset suhtumist ja oskuslikult kõrvale hoida "lõkse".
Peamist telefoni "lööki" kannavad sekretärid, kontorijuhid ja vastuvõtujad. On selge, et psühholoogiline töö on raske. Seetõttu vajavad selle eriala töötajad rauasisaldust, psühholoogilist stabiilsust, võimet tõhusalt töötada mis tahes olukorras. Tänapäeva tööturul on sekretäridele, büroode juhtidele ja raportööridele kehtestatud järgmised nõudmised: suhtlemisoskus, võime mõista inimesi, kuulata, ühiste keelte leidmine koos nendega ja konfliktide vältimine diplomaatiliselt.
Kahjuks mõnikord unustavad inimesed, et büroo pole oma korter, mitte turg või sõbralik erakond, ja ettevõtja kõne peaks vastama ümbritsevale olukorrale. Aafrika ebaaususe ja klientide suhtes esineva lugupidamise juhtumid on sagedased. Vaatamata asjaolule, et nende heaolu sõltub sellest.
Õige suhtlemist saab ja tuleks õppida. Telefoni etikett on ettevõtte kultuuri osa ja üks olulisemaid pildikomponente. Konkurentsivõime edu võti on eduka koostöö parandamine partnerite ja klientidega. Etiketi reeglite järgimine peaks muutuma iga ettevõtja jaoks normiks, olenemata tegevusvaldkonnast. Ja siis teie ettevõtte nimega kaasnevad ainult positiivsed emotsioonid ja nende arv, kes soovivad teiega koostööd teha, suureneb ainult.
lady.adverman.com